I Social Media sono ormai molto diffusi tra coloro che navigano sul web e possono essere uno strumento perfetto per connettere le aziende ai loro clienti: sono proprio i clienti a ricorrere ai social per trovare risposte e risolvere problematiche.
Twitter in particolare può essere utilizzato in maniera efficace proprio per il supporto clienti.

I clienti si rivolgono ai social media per mettersi in contatto le aziende.
Twitter è rapido, immediato, vi connette con chiunque.

Tuttavia, prima di iniziare ad utilizzarlo come strumento per gestire il supporto clienti, è importante capire come sfruttarlo al meglio.
Ecco 5 cose da sapere su Twitter e sul supporto clienti.

1. Domande dirette, risposte veloci

Un cliente che contatta sui social la vostra azienda ha un problema da risolvere oppure una domanda da porvi a proposito dei vostri prodotti o servizi.
Se siete disattenti alle esigenze dei vostri clienti o lasciate i loro quesiti senza risposta potrebbe accadere che i clienti scelgano di servirsi da un’altra azienda che dimostri di avere maggior cura ed attenzione.

Sui social le persone pongono delle domande.
Sui social le vostre risposte devono arrivare in fretta.

Questo prevede un regolare monitoraggio del vostro profilo Twitter aziendale, occorre che ci sia qualcuno sempre pronto a controllare cosa vi scrivono i vostri clienti e quali domande vi pongono.
I clienti che contattano un’azienda sui social si aspettano di ricevere risposte rapide.
Se volete avere successo dovete controllare con frequenza i tweet dei vostri clienti.

2. Un account dedicato al supporto

Per essere sicuri di avere sempre la vostra attenzione focalizzata sulle necessità della clientela sarebbe opportuno avere un account Twitter dedicato esclusivamente al supporto.
Avrete così un profilo principale su Twitter e su questo indicherete il profilo dedicato al supporto.

Rendete le cose facili per i clienti, sarà più facile anche per voi confrontarvi con i vostri clienti.

Naturalmente dovrete monitorare entrambi i profili ma saprete che, più probabilmente, su uno di essi troverete i vostri clienti con le loro domande alle quali dovete dare una risposta.

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3. Un account con una precisa personalità

Le persone contattano le aziende e si aspettano di ricevere riscontri da persone reali.
Date un’identità al vostro profilo dedicato al supporto clienti, fate in modo che abbia carattere e personalità, fate sì che rifletta l’immagine della vostra azienda e che i vostri clienti comprendano che stanno parlando con una persona vera.

Aggiungete alla fine del tweet di risposta le vostre iniziali.

In questo modo i clienti comprenderanno subito che stanno parlando con una persona che si occupa di risolvere il loro problema.
Forse non ci avete mai pensato ma aggiungere un po’ di personalità ai vostri tweet può essere una mossa vincente.

4. Siate attenti, disponibili e curate la riservatezza del cliente

Nell’ambito di uno scambio di tweet sul profilo dedicato al supporto clienti può capitare di avere necessità di chiedere al vostro cliente dati personali.
Potreste aver bisogno di sapere un numero di telefono o magari una data di nascita o qualche altro dato che comunque non è gradevole divulgare pubblicamente.

Proteggete sempre la privacy dei vostri clienti.

Se per voi è fondamentale raccogliere certi dati spostate la conversazione in privato, in questo modo al vostro interlocutore sarà garantita la dovuta riservatezza.

5. Rispondete sempre e siate sempre gentili

Potrà sembrare ovvio ma la gentilezza paga sempre anche quando si tratta di interazioni sui Social Media.
I vostri clienti vi cercano, i vostri clienti si aspettano di ricevere da voi una risposta veloce e desiderano anche che sia formulata con cortesia.

Non esitate ad essere “social”

Mettere un like a un tweet di un cliente o rispondere arricchendo il vostro tweet con un emoji vi renderà soltanto più presenti e più reali.
Certo, dovete saper distinguere caso per caso.
Ogni tweet esprime una necessità e una domanda, è importante capire quale sia il giusto tono da usare nella risposta.

Conclusioni

Ora lo sapete: le persone usano i social media per connettersi con le aziende, se hanno bisogno dell’assistenza clienti cercheranno la vostra azienda sui social.
Non avete un account Twitter per il supporto clienti?
Ricordatevi che Twitter è il posto perfetto per rispondere alle domande dei vostri clienti e per risolvere le loro problematiche.
E dovrete farlo nel modo giusto e con i tempi giusti, in modo che per i vostri clienti contattarvi sia un’esperienza positiva.

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