Social Customer ServiceC’è un motivo per cui i social media sono diventati una forma di comunicazione così popolare e diffusa: chiunque si può connettere con chiunque in qualsiasi momento, in maniera immediata ed efficace.
Cresce in modo esponenziale il numero di coloro che hanno almeno un profilo social, uno studio di Convince and Convert ha infatti dimostrato che mentre nel 2010 solo il 48% delle persone aveva un profilo social, nel 2016 questa percentuale è salita al 56%.

Cosa fanno le persone sui Social Network?

Gli utenti usano i Social Network per mantenere le loro relazioni, di preferenza li utilizzano per parlare con amici, parenti o con conoscenti occasionali.
E sebbene il 22% degli iscritti vada sui social più volte al giorno, solo 1/3 degli utenti segue i marchi, i restanti 2/3 invece si dedica ad altro.

Perché questo accade?

È evidente che molti marchi non hanno ancora compreso il vero potenziale dei social e pertanto non li sfruttano come potrebbero fare.
La chiave del successo nella gestione dei social è imparare a farne uno strumento utile ed usarlo come un’estensione del servizio di assistenza clienti.

Se un vostro cliente ha un problema trovare la soluzione su Facebook o Twitter sarà rapido e vantaggioso anche per voi, tra l’altro vi costerà 1/6 della spesa che dovreste sostenere per risolvere la stessa problematica tramite un Call Center.

“I vostri clienti hanno sempre problemi, è inevitabile.
Cogliete l’opportunità di rapportarvi con loro usando un modo facile, rapido, meno costoso e visibile a tutti.
Usate i Social Network.”

Vorreste avere un servizio clienti sui social? Contattateci per avere maggiori informazioni

Customer Service sui Social Network

Il customer service sui social può diventare anche un strumento per far crescere i profitti.
Tenete conto del fatto che i clienti apprezzano le aziende disponibili al dialogo e al confronto e questo ha conseguenze sulle loro azioni.
Infatti recenti studi hanno dimostrato che i clienti spendono tra il 20% e il 40% in più quando si sentono ascoltati: i social vi offrono questa opportunità.

Parlare con i vostri clienti, diffondere il vostro brand

Usare i social media come canale di customer service fa sì che il vostro servizio clienti diventi parte integrante di un più ampio programma di marketing.
Le interazioni sui social avvengono in discussioni pubbliche e tutti possono leggere le vostre risposte, capire come interagite con i vostri clienti e come vi proponete quando c’è un problema da risolvere.

Questo vi dà una grande opportunità: quella di rendere ancor più popolare il vostro marchio.

Risolvete il problema di un cliente sui social media?
Non solo accontenterete quella persona ma dimostrerete anche a tutti gli altri che siete attenti al vostro pubblico, efficienti e capaci di ascoltare.

Conclusioni

Sui social tutti si possono connettere con chiunque, in qualunque momento.
E questa è la ragione per cui le aziende dovrebbero essere attente alla proprio presenza sui social e trasformarla in una fonte di reddito, non considerando i Social Network soltanto mezzi per comunicare.
Sui social è facile informare le persone sui dettagli di un nuovo prodotto o servizio, diffondere notizia di una promozione o di un’offerta speciale.

Le persone cercano anche altro: cercano risposte alle loro domande, cercano soluzioni per i loro problemi.
E lo fanno andando sui social.
Per questo le aziende devono stare in ascolto e cercare di interagire con i propri clienti in maniera corretta e nei tempi giusti.

Usare i social network per il servizio clienti vi consentirà di dare risposte pubbliche e accessibili a tutti, fatelo il più possibile e questo sarà un valore aggiunto per il vostro brand.

Inoltre tenete sempre presente che i clienti hanno delle precise aspettative: il 42% delle persone che manda un messaggio ad un brand sui social media si aspetta di ricevere una risposta entro 24 ore.
Se i vostri clienti hanno già adottato questa prospettiva, fatelo anche voi!

Se siete interessati ad implementare una strategia di Customer Service sui social media potete contattarci tramite la chat in questa pagina o tramite il form alla pagina di Contatto